自驾遊火爆 致境外旅遊租車投诉频發

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跟着自驾遊日趋遭到消费者青睐，租車辦事逐步成為遊览出行的首要手腕。但是，租車行業高速成长之下却也表露出很多问题，有關租車的投诉频仍呈現。

車辆降级后续抵偿难实現，旅客投诉租車平台

高欢快兴去新西兰自驾遊，在境外自驾遊租車平台“租租車”上预订好的“汉兰达”，到了現场却降级成為了"RAV4"，在沟通抵偿和退差價的进程中，旅客、車行和租車平台又呈現了理解偏差，致使旅客只得向遊览投诉平台举行投诉。

雷同的租車降级胶葛還產生在另外一平台“惠租車”上。本年2月，一位用户經由過程惠租車订购了洛杉矶自驾租車辦事，車型為奥迪A6主动挡或雷同車型（可乘4人），時限7天，車辆供给辦事商公司名為Hertz。但是，按照惠租車反馈的提車凭证号，该用户在Hertz公司盘问后，發明現实車辆為雷同奇瑞QQ巨细（可乘2人）的低端車型，其实不合适其订购的奥迪A6或雷同車型。该用户認為，此举涉嫌陵犯消费者权柄，也将惠租車止鼾帶,投诉至相干部分。

北京外國语大學文创财產钻研中間钻研員刘思敏暗示，旅客在动身以前，必定要沟通清晰，留证据、签合同，且必要合同内容清楚周全。若是在遊览時代發明长处受损，旅客必要現场取证，再與平台方面踊跃沟通，若沟通无果，可以向相干羁系部分投诉。

租車市场成长迅猛，本年有望到达700亿元

跟着自驾遊日趋遭到消费者青睐，租車辦事逐步成為遊览出行的首要手腕。稀有据显示，今朝天下租車市场总用户3亿摆布，此中包含近来成长生薑貼,很是快的2500万摆布的海外用户。2018年，中國租車市场范围有望到达700亿元。

眼下，租車遊览，特别是在境外租車遊览，已成為热點出遊方法。据艾瑞咨询阐發，對付海内短時間租赁市场而言，市场成熟度最高，以天下性连锁企業為主，特别以神州、一嗨、首汽為代表的头部企業，在短租市场范围占比力高，已构成较大的范围上風。

在海外遊览租車市场，代表企業则包含携程租車、租租車、惠租車、首汽租車等。易观阐發指出，2018年中國海外出行起头进入高速成长阶段，各家企業都在摸索更多的贸易模式和用户在用車营業之外的更多需求。将来，海外出行用車的買賣范围會继续高速增加。

為结构租車遊览辦事，今朝包含携程、途牛等在内的多家遊览企業，均在踊跃开疆拓土。日前，首汽租車结合中青旅、众信遊览、70迈自驾配合推出了超等自驾遊項目。客岁，途牛也颁布發表與神州租車开展周全互助。

租車行業高速成长之下却也表露出很多问题，有關租車的投诉频仍呈現。2016年時，三亚触及租車的公司数目到达1022家，但真正主营租車的企業仅509家。在2016年上半年，三亚已受理的触及汽車租赁消费投诉到达104宗。针對租車市场乱象，刘思敏暗示，遊览租車方面的投诉没法防止，这一征象的呈現，更多地反应出旅客的自驾遊需求正直幅度增加，应當踊跃對待。

今朝，境外租車平台多為與本地車行等供给商互助，鲜少有自营車辆，也是以难以把控辦事质量。“从谋划上来看，境外租車面临的是客源问题。若是有海内渠道商，或是大的OTA的支撑，就會有响应的成长機遇。”北京结合大學在线遊览钻研中間主任杨彦锋暗示，“在有了成长機遇后，就會見對平台的辦事管控和尺度问题，不然就會呈現雷同这类車型纷歧致的环境。从根原本看，这实在牵扯平台在进入境外市场時，本地的平安尺度、市场准入和正當性的问题。”

200余國度、地域实現自驾遊，用户需求多元化

今朝，同中國实現简化签证手续的國度已跨越40個，持中國平凡护照免签或落地签前去的國度和地域达61個，跟着中國驾照在國际上承認度逐步提高，已实現可以在200多個國度和地域自驾遊。

與此同時，境外小交通范畴的存眷度不竭爬升。从海外目标地来看，泰西、澳新和泰國成為重要目标地，此中美國以30%的比例稳居第一名，北美西海岸同样成為中國旅客最常租車的都會。

按照Analysys易观阐發發明，境外租車自驾用户组成加倍多元化，重要趋向為：春秋组成加倍多元化，同時年青群體进一步扩展；地區来历多元化，仍以一线都會為主，向二三线都會拓展，二三线都會浸透率加强；家庭遊依然是市场主力，同時女性用户将进一步扩增。境外租車用户車型偏好则是：北美自驾經常使用SUV，澳洲車型多元，欧洲偏心本土小型車，泰國喜好用日系小型車。

投诉案例

案例1投诉工具：租租車

在本年3月31日-4月14日間，陈師长教師一家人前去新西兰自驾遊。斟酌到出行方法，陈師长教師决议在境外自驾遊租車平台租租車上，租用了一辆車型為“汉兰达”的汽車，租期為13日。但是，當陈師长教師一行人达到機场租車時，却被車行告诉，以前所租的汉兰达車型因為赶上交通變乱，只能降级成“RAV4”車型。

在得悉动静后，陈師长教師經由過程在线德律風接洽了租租車客服。陈師长教師暗示，德律風中，客服许诺在汽車刮痕去除劑，行程竣事后，會讓車行退還車型的差價，并讓車行的事情职員写了一封书面阐明，证实是因為車行的缘由，致使旅客所租的車辆被迫降级，而且免费赠予咱们一箱汽油。

回國后，當陈師长教師再次與租租車客服接洽時，却被请求等待。直到近一個月后，陈師长教師收到了一封来自租租車的邮件。邮件中称，車行暗示出于降级抵偿，門店向陈師长教師赠予了一箱燃油。因為该抵偿前提在那時已被接管，是以車行没法再向陈師长教師退還降级差價。

案例2投诉工具：携程租車

本年1月，罗師长教師前去福州遊览，并經由過程携程租車，预订了瑞卡租車的一辆雪铁龙C3-XR，租早洩藥,期2日。罗師长教師暗示，预订前所显示的用度是包括保险的，但在拿車時，却被告诉保费只保2000元以上的险，2000元如下的變乱不克不及保。若是必要保险，就得另付50元一天的保险费。

罗師长教師质疑道，為甚麼如许的信息不克不及在主页就写清晰，并且也没有此外加保费的選項，这是误导消费者。

在最后還車時，罗師长教師也碰到了问题。开初，罗師长教師看到在携程的页面上写明押金3000元，還車時冻结2000元违章押金，无违章30天撤退退却還。照条目来看，应當先退還本身1000元。但是在還車時，这1000元的押金却并无退還。交涉无果后，罗師长教師的3000元押金被全数冻结，直到2月押金解冻。

案例3投诉工具：租租車

2017年5月，徐師长教師經由過程租租車手機端App，订购了西班牙租車辦事。在客岁7月15日-7月29日時代，徐師长教師在西班牙马德里租車，車辆用度7952元，全额本地車辆保险1778元，并在網站上提早全额付出了用度。按照徐師长教師供给的截圖，套餐中已包括機场费、税费、保险等。

當徐師长教師在西班牙马德里機场提車時，其搭档提出请求，由于徐師长教師已采辦了保险，是以暗示再也不采辦其他保险。但在還車時，西班牙马德里機场却在本来根本上收取了833.76欧元的用度。在西班牙方面收费中，包括了辦事费、附加费和本地的全额税收。

徐師长教師暗示，本身在還車時，加满了油，車辆未失事故，而且未讓西班牙方面供给其他辦事。可是租租車方面認為，西班牙方面的用度应當都由我追加付出。是以徐師长教師認為，这是无来由收费，请求租租車退回。

在厥后租租車的复兴中，暗示分外的833.76欧元包括了分外保险、税费等用度。在三方几經交涉后，终极租租車退回了徐師长教師599.08欧元。而在客岁11月，徐師长教師再度收到邮件，暗示在7月15日-7月29日時代，車即将徐師长教師與另外一位同名用户的定单混同了，但没法退還定单分外保险的用度。

對付这個来由，徐師长教師明白提出质疑，猜疑统一個名字的人在一样地址、時刻租車的真实性。